کاربرد اصول روانشناسی در طراحی خدمات

فیلم و پادکست

کاربرد اصول روانشناسی در طراحی خدمات
کاربرد اصول روانشناسی در طراحی خدمات

نمایش

موضوع مقاله آموزش در سایت حرفه پلاس : کاربرد اصول روانشناسی در طراحی خدمات

تصویر آقای محمد محرابیون

مدرس آموزش

جناب آقای محمد محرابیون

سر فصل های نوشتار

شاخصCE_Customer Equity

محاسبه

هدف از طراحی خدمت

تئوری های مطرح در بحث روانشناسی طراحی خدمات

تصویر مربوط به کاربرد اصول روانشناسی در طراحی خدمات

حرف اول در این آموزش

امروزه قدرت مشتری و مصرف کننده نسبت به قبل بیشتر شده است همچنین قدرت چانه زنی مشتری نسبت به قبل تفاوت های بسیاری یافته است ، در نتیجه مشتری باید در کانون توجه تصمیم گیری های ما قرار گیرد.

شاخصCE_Customer Equity

برای درک بهتر از طرح خدمت باید گفت دنیا به همان اندازه که بزرگ شده به اندازه تخصص ها و حوزه عملکردهای ما هم کوچک است. یعنی علارغم بزرگ شدن دنیا افراد به واسطه شبکه های اجتماعی همدیگر، رقبا و محصولات را می شناسند و قدرت بیشتری یافته اند. زمانی که ارتباط با مشتری مطرح می شود، باید دانست که ارتباط عبارت است از محصولات ما، کانالی که ما از آن طریق با مشتری ارتباط داریم، نقاط تماس ما با مشتری و رابطه هایی که ما با آن ها برقرار می کنیم. در حال حاضر ما در اقتصادی تحت عنوان اقتصاد ارتباط محور که ماهیتش با اقتصاد تعاملی یا تراکنشی کاملا متفاوت است، زندگی می کنیم. امروزه سازمان ها با استفاده از شاخص (CE) میزان موفقیت خود را نشان می دهند. این شاخص بر خلاف شاخص های مانند شاخص های مالی، شاخص های نرخ رشد و ... محاسبه سختی ندارد و به سازمان کمک می کند که ببیند آیا در مسیر نیاز های مشتری قرار دارد یا خیر؟

محاسبه

CE مجموع شاخص طول عمر مشتری (CLV) تک تک مشتریان شرکت تا آن بازه زمانی است. این شاخص نشان دهنده درصد رشد شرکت است، لذا بیزنس های بزرگ دنیا خیلی به دنبال ارزش فیزیکی (تعداد کارمندان، ساختمانها و ...) نیستند. مهم این است که ارزش یک شرکت یا یک برند ترکیبی از "ارزش فیزیکی" و "ارزش مشتری" است و هرچقدر "ارزش مشتری" بیشتر باشد این شرکت با سرعت بیشتری به سمت رشد و سودآوری حرکت می کند. اگر مشتری ما ناراضی باشد و ما در تصمیم گیری هایمان او را محور قرار ندهیم شاخص CE ما یا نزول پیدا می کند یا درصد رشدش نسبت به قبل کاهش پیدا می کند و نشان دهنده اشکال در ارتباط با مشتری است.

هدف از طراحی خدمت

این است که بتواند CE یا مجموع CLVمشتری یک شرکت را افزایش بدهد. برای افزایش CE نیاز به افزایش ارتباط با مشتری است. طراحی خدمت به ما کمک می کند که هم ارتباط ما با مشتری افزایش یابد و هم اینکه مشتری به سمت بیزنس های رقیب نرود.

تئوری های مطرح در بحث روانشناسی طراحی خدمات

آ) روانشناسی ترغیب: هدف این تئوری این است که مشتری به استفاده از محصول ما رغبت بیشتری داشته باشد و آن ممانعت هایی که ممکن است مشتری را در خرید محصول ما منصرف کند از بین ببریم. این تئوری 6 اصل را مطرح می کند که باعث می شود مشتری پیشنهادی که به او می دهید را با درصد بیشتری بپذیرد.
اصل بازخورد: مشتری ها دوست دارند که دیده بشوند یکی از راه های دیده شدن مشتری اصل بازخورد است.
اصل کمیابی: موضوعاتی که کمیاب باشند در مشتری خود انگیختگی ایجاد می کنند به بیان ساد ه تر چیزی که ساده به دست اید ساده از دست می رود.
اصل صلاحیت: مشتری می خواهد زمان کمتری برای خدمت گرفتن بگذارد. زمانیکه به یک شرکت برای گرفتن خدمت تماس می گیریم و به نفر بعدی وصل می کند این برای مشتری حس خوشایندی ندارد. بحث دیگر صلاحیت در استراتژی PR یا استراتژی در خلق محتوا است.
اصل استمرار: اگر خدمتی را ارائه دادید سعی کنید استمرار داشته باشد.
اصل موضوعات مشترک: در بحث روانشناسی تئوری گروه های اجتماعی جرج هومانز آمده که " آدم ها وقتی موضوعات مشترکی باهم پیدا نمایند ارتباط بهتری باهم برقرار می کنند".
اصل عقیده اکثریت: افراد دوست دارند یک جمله را از زبان جمع بشنود.
ب) تئوری انتظار ویکتور وروم: بحث این تئوری این است که ما چگونه بتوانیم هورمون دوپامین را افزایش دهیم. هورمون دوپامین هورمونی است که از افسردگی جلوگیری می کند و افراد علاقمند به تکرار آن عمل می شوند. در این تئوری سعی می گردد ارتباط مشتری با خدمت را به یک امتیاز تبدیل نماید. سعی شود شمارش ارتباطات داشته باشیم این امر باعث می شود در ذهن خودمان نتیجه کار را دیده و به خود پاداش دهیم. موضوع دیگر این است که آدم ها بدانند در سیستم بر حسب رفتارشان نشان لیاقت می گیرند. لیست امتیازات، امتیاز مارا نسبت به بقیه افراد نشان می دهد و حس رقابت را در ما بیدار می کند. تئوری انتظار ویکتور وروم بر مسیر خیلی تاکید می کند.
ج) تئوری هنری موری و مک کللند: آزمون تات را روی افراد مختلف تست می نمودند و به این نتیجه رسیدند که جامعه در شکل گیری انگیزه نقش دارند. براساس این نظریه انسان ها سه نیاز دارند.
1) نیاز برای موفقیت
2) نیاز نیاز برای قدرت
3) نیاز برای ارتباط
د) تئوری پیگمالیون: بحث انتظار و عملکرد را مطرح می کند. انتظار افراد عملکرد آنهارا شکل می دهد. پیگمالیون یک مجسمه ساز یونانی بوده است. زمانی که انتطار ما بر اساس رشد باشد عملکرد مشتری نیز رشد بیشتری خواهد کرد. اما وقتی در ابتدای کار انتظاری داریم که اشتباه کنیم و این فضا را حل نکنیم عملکرد هم در سطح همان انتظار پایین می آید و دیگران شروع به استفاده از این فضا کرده و در فضای مجازی علیه شما مطلب می نویسند این موضوع خود عملکرد را کاهش می دهد.

تصویر مفهومی کاربرد اصول روانشناسی در طراحی خدمات

حرف آخر در این آموزش

زمانی رضایت مشتری بالا می رود که هم کیفیت و هم بهره وری بالا رفته باشد. بهره وری یعنی منابع و زمان مشتری کمتر مصرف شود و کیفیت یعنی نیازهایش را دیده و خدمات جدید ارائه شود. در ادبیات CX گفته می شود بهره وری حد نهایت دارد ولی کیفیت می تواند تا بی نهایت ادامه پیدا کند.