تیم‌های فروش معمولا روی توانایی‌های فروشندگی و متقاعدسازی فروشندگان خود کار می‌کنند ولی از یک موضوع مهم که مهارت حل مساله است غافلند. احتمالا در تیم فروش خود فروشندگانی با نگرشی عالی و مثبت به مشتریان که توانایی‌های مختلفی نیز در حوزه فروش دارند ولی نمی‌توانند با برخی از مشتریان ارتباط بسازند، سر وکار داشته‌اید. در این مواقع مدیران فروش یا مدیران عامل به سراغ کشف مساله می‌روند. شاید فکر کنند که مساله به نظم و پیگیری بر می‌گردد. یا شاید فکر کنند فروشندگان به اندازه کافی مثبت نیستند و اشتیاق کافی ندارند. اما مشکل در جای دیگری است.
مهارت حل مساله یکی از مهم‌ترین مسائل در فروش محسوب می‌شود و به صورت کلی در هر کاری که گروهی باشد و با مخاطبان گسترده‌ای در ارتباط باشند، این مهارت کاربردی است. ابتدای مقاله به صراحت باید گفت که توانایی حل مساله اساس فروش است. در قلب هر فروش، توانایی حل مشکل مشتری وجود دارد و اگر از حل مساله غافل باشیم مشکلات فروش ادامه خواهد داشت.
فروشندگانی که در حل مسئله قوی هستند، توانایی ذاتی در پیش‌بینی مشکلات و یافتن راهی برای دور زدن آنها دارند، می‌توانند با طوفان فکری و تفکر خلاق، راه‌حل‌هایی ارائه دهند.
اهمیت حل مساله در فروش
به احتمال زیاد با آدم‌هایی که در موقعیت‌های سخت و چالش‌برانگیز عملکرد قابل قبولی داشته‌اند همکاری داشته‌اید. در مقابل احتمالا با آدم‌هایی که با کوچک‌ترین مشکلی توانایی خود را از دست می‌دهند و استرس همه وجودشان را می‌گیرد و نمی‌توانند حتی یک قدم بردارند نیز کار کرده‌اید. تفاوت این دو دسته در حل مساله است. دسته اول در مواجهه با مسائلی که در جریان کار پیش می‌آید توانایی حل کردن دارند و دسته دوم در مواجهه با مشکلات خودشان را گم می‌کنند و نمی‌توانند ساده‌ترین مسائل را هم حل کنند.
فروشندگان توانایی لازم را دارند تا تصویر بزرگتری از فرآیند فروش در ذهن خود بسازند و از بالا به مسائل نگاه کنند. آنها نگاهی بلند مدت و دور برد دارند و مشکلاتی را که ممکن است به وجود بیاید را می‌بینند و قبل از تبدیل شدن به یک مشکل، راه‌های دور زدن آنها را پیدا می‌کنند. فروشندگانی که ویژگی حل مساله‌ی قوی دارند، می‌توانند راه‌های خلاقانه‌ای برای رفع مشکلات خود و مشتریان بیابند.
در حالی که نمی‌توانید کسی را برای داشتن استعدادی تربیت کنید، اما می‌توانید راه‌هایی برای رفع یک ضعف پیدا کنید. بنابراین، اگر فروشنده شما همان چند راه‌حل را برای هر مشتری پیش‌فرض می‌کند، یا برای مقابله با مشکلات غیرمنتظره تلاش می‌کند، در اینجا چند راه برای کمک وجود دارد.
با فروشنده‌ای که توانایی حل مساله ندارد چه باید کرد؟
استعداد در موضوعی خاص را نمی‌توان به زور در فردی ایجاد کرد. ولی استعداد و توانایی‌های افراد را می‌توان پرورش داد. راه‌هایی که برای برطرف کردن یک ضعف وجود دارد زیاد است ولی باید راه متناسب با شخصیت و عملکرد فرد را انتخاب کرد. ضعف در حل مساله نیز از جمله مسائلی است که به طور منظم در مسیر فعالیت فروشندگان قرار می‌گیرد.
فروشندگان همواره به دنبال راه‌حل‌های خلاقانه برای برطرف کردن مشکلات و مسائل مشتریان خود می‌گردند و ممکن است به راه‌حل‌های «آزمایش‌شده و واقعی» که در گذشته مطرح شده و مشخص نیست با مشکل امروز مشتریان تناسب داشته باشد یا نه، تکیه کنند. یا در موقعیت‌های پیچیده به صورت کلی به سراغ حل مساله نروند و از آن اجتناب کنند. در مواردی حتی به جای حل مساله به سراغ مدیر یا همکاران می‌روند و این مساله باعث می‌شود که اعضای تیم از آنها دوری کنند چون آنها را در حل مساله ضعیف شناخته‌اند. حتی در برخی موارد امکان دارد فروشندگان به دام عصبانیت و ناامیدی بیافتند و مشکلات تمام تمرکز آنها را ببلعد و در روحیه نامناسبی قرار گیرند.
اما اگر فروشنده‌ای دارید که به دنبال راه حل برای مشکلات احتمالی و مشکلات غیر منتظره می‌گردد و برای آن تلاش می‌کند چند راه حل مشخص برای کمک به او و تیم فروش در ادامه ارائه می‌شود:
1. در جلسات که پیشنهاد می‌شود به صورت انفرادی برگزار شود، چند پیشنهاد خلاقانه به آنها ارائه دهید و آنها را تشویق کنید که چگونه این پیشنهادات را شخصی‌سازی کنند و پیشنهاد خودشان را ارائه دهند. برای مسائلی که در جریان کار فروش به وجود می‌آید نمی‌توان راه حل‌های ثابتی ارائه کرد و بهتر آن است که با ارائه دیدگاه‌هایی کلی مسیری مشخص کرد تا فروشنده متناسب با شرایط و مساله، به دنبال راه‌حل آن باشد.
2. یک چک لیست حل مسئله ایجاد کنید. مراحلی را که فروشنده هنگام مواجهه با مشکلی ناآشنا باید انجام دهد را فهرست کنید. هر چند که نمی‌توان مسائل حوزه فروش را مکانیکی برطرف کرد ولی این چک لیست باید تمام مسائلی که یک فروشنده در جریان فروش خود باید رعایت کند را داشته باشد. هنگامی که فروشندگان برای کمک به شما مراجعه می‌کند، از او بپرسید که آیا هر مرحله از لیست خود را بررسی کرده‌اند یا خیر.
3. فروشنده خود را تشویق کنید تا تحلیلی مستمر از نیازهای مشتری داشته باشد تا از تغییرات در کسب‌وکار و علایق و دغدغه‌های او آگاه باشد و با توجه به این تغییرات بتواند نیازها و مسائل مشتری را فهم کند و نسبت به آن پیشنهادات و راه حل‌های خود را ارائه کند. یک فروشنده اگر نسبت به تغییرات هوشیار باشد دیگر در چالش‌ها خود را گم نمی‌کند و با شناختی که از پیش دارد می‌تواند راه حل‌های خود را ارائه کند. در شرایطی که فروشنده نسبت به تغییرات آگاهی دارد بعید است که به دنبال حل مساله نباشد.
4. برای ایجاد یک چک لیست با فروشنده خود کار کنید. این چک لیست باید شامل موارد مهم برای خریداران قبلی در فروش‌های گذشته باشد. همچنین باید سوالات احتمالی مخاطبان مشخص شود و در این چک لیست قرار بگیرد. همچنین مزایای محصول و ارزشی که به مخاطب ارائه می‌کند با تمام جزییات در این چک لیست باید ذکر شود. به صورت کلی به عنوان مدیر فروش باید این سوال را از خود بپرسید که فروشندگان به چه اطلاعات ثابتی نیاز دارند تا با آگاهی تمام، آماده کمک به مشتریان خود باشند؟
5. در صورت لزوم فردی را که توانایی حل مساله دارد و در این حوزه قوی است را شناسایی کنید و به تیم خود اضافه کنید تا دیگران در حین کار کردن ویژگی‌های خاص او در حل مساله را ببینید و یاد بگیرند. در مواردی دیگر می‌توان فردی را که توانایی حل مساله دارد را در کنار فردی که این توانایی را ندارد قرار دهید و از آنها بخواهید تا با هم یک پروژه مشخص را دنبال کنند. همکاری در چنین شرایطی علاوه بر اینکه به تربیت نیروی انسانی کمک می‌کند، باعث می‌شود در زمان و انرژی نیز صرفه‌جویی صورت بگیرد و همه کارها با دخالت مستقیم مدیر فروش پیگیری نشود.
بیشتر بخوانید: اشتباهات رایج در فرآیند فروش
سخن پایانی:
مهارت حل مساله در فروش را شاید بتوان با فلسفه مدرن فروش که فروش راه حل است تبیین کرد. کشف نقاط درد مشتری و ارائه محصول و خدمات متناسب با آن درد یا نیاز می‌تواند تا حدی به حل مساله کند. فروشندگان باید ویژگی محصولات خود را بشناسند و همچنین آنها باید بتوانند درک عمیقی از چشم‌انداز خود نیز به دست آورند. آنها با جستجوی راه‌های منحصربه‌فردی که محصولشان می‌تواند مشکلات خاصی را که مشتری با آن مواجه است، حل کند، موفق می‌شوند.
چالش‌های فروش را می‌توان در ادغام تیم بازاریابی و فروش، فیلتر کردن سرنخ یا لید‌های باکیفیت، برقرار تماس با مخاطبان، اعتماد سازی، متقاعدسازی و بستن معاملات دسته بندی کرد. هر کدام از این مسائل راه حل‌های خاص خود را دارد ولی نکته مهم در این بخش این است که فروشنده مهارت‌های حل مساله را در خود پرورش دهد و از رفتن در دل مشکلات ترسی نداشته باشد. آن زمان است که می‌توان به اهداف فروش نزدیک شد.
برای تبدیل شدن به یک فروشنده حرفه‌ای یا رسیدن به جایگاه مدیر فروش مهارت‌های زیادی لازم است که یکی از آنها مهارت حل مساله در فروش است. دوره مدیر فروش و دوره فروشنده حرفه پلاس می‌تواند شما را به این جایگاه برساند. پلتفرم آموزش غیر حضوری حرفه پلاس این امکان را به شما می‌دهد که از طریق گوشی همراه خود در کلاس درس حاضر شوید و هر زمان که خواستید از مطالبی که توسط مجرب‌ترین اساتید هر حوزه ارائه می‌شود استفاده کنید.