امروز یک خرید خوب خریدی محسوب می‌شود که در آن علاوه بر مشتری، فروشنده نیز احساس رضایت داشته باشد و به سود برسد. خرید خوب بیش از موضوع دیگری این روزها مدیران موفق را تحت تاثیر قرار داده و اغلب آنها به خوبی می‌دانند که برای سود بیشتر باید یک فروش دو طرف راضی داشته باشند. به عبارتی چنانچه در فرایند فروش رضایت مشتری جلب نشود، به سادگی او را از دست خواهید داد و شاید به سراغ رقیب شما برود. بیش فروشی و مکمل فروش دو تکنیک در بازاریابی است که با بهره از آن می‌توانید رضایت فروشنده و خریدار را حفظ شود. در حقیقت با این دو تکنیک کسب و کار رشد خوبی خواهد داشت. در ادامه این مطلب قصد داریم شما را با مفاهیم و تکنیک بیش فروشی و مکمل فروش بیشتر آشنا کنیم.
بیش فروشی چیست؟
در دنیای پر رقابت امروزی، تلاش برای جلب توجه مشتریان و افزایش فروش، یکی از چالش‌های اصلی برای کسب و کارهاست. در این راستا، بیش فروشی (Upselling) به عنوان یکی از مهمترین تکنیک‌های فروش، به کمک فروشندگان می‌آید تا ارزش سفارشات را افزایش داده و سودآوری خود را به حداکثر برسانند.
بیش فروشی، یک استراتژی فروش استراتژیک است که به منظور تشویق مشتریان به خرید نسخه‌های بهتر، پیشرفته‌تر یا با کیفیت‌تر از کالاهایی که ابتدا مورد نظرشان بوده انجام می‌شود. این روش، به فروشندگان امکان می‌دهد تا با ارائه گزینه‌های متنوع و بهبود یافته ارزش سفارش را افزایش دهند و در نتیجه، سودآوری بیشتری را بدست آورند.
مشاغل تجارت الکترونیک به ویژه، از اهمیت بیش فروشی برای افزایش ارزش سفارش و به حداکثر رساندن سود بهره می‌برند. با ارائه محصولات مرتبط، بهتر و با کیفیت‌تر به مشتریان این شرکت‌ها تلاش می‌کنند تا تجربه خرید را بهبود بخشند و در عین حال، درآمد خود را افزایش دهند.
بنابراین، استفاده از تکنیک بیش فروشی به عنوان یک ابزار قدرتمند در دسترس فروشندگان است که امکان ارتقای تجربه خرید مشتریان و افزایش سودآوری را فراهم می‌کند.
دوره مدیر فروش حرفه پلاس
تعریف مکمل فروشی
در جامعه‌ای که رقابت تجاری بیش از هر زمان دیگری فراگیر است، استفاده از تکنیک‌های بازاریابی مؤثری از اهمیت بسیاری برخوردار است. یکی از این تکنیک‌های موثر فروش، مکمل فروشی یا Cross-Selling نام دارد که به طور جدی مورد توجه فروشندگان و کسب‌وکارها قرار گرفته است. این روش، به واسطه‌ی پیشنهاد محصولات مرتبط و متناسب با انتخاب اصلی مشتریان توانسته به عنوان یکی از موثرترین روش‌های بازاریابی معرفی شود.
در مکمل فروشی، فروشنده با دقت به نیازها و ترجیحات مشتریان توجه می‌کند و سپس محصولات یا خدمات مکملی را به آنها پیشنهاد می‌دهد. این محصولات، به‌طور معمول همراهی یا تکمیلی برای انتخاب اصلی مشتریان محسوب می‌شوند و ارزش افزوده‌ای به تجربه خرید آنها اضافه می‌کنند.
در دنیای آنلاین، این روش به خوبی قابل اجرا است. با اضافه کردن قابلیت پیشنهاد محصولات مرتبط در فروشگاه‌های آنلاین، فروشندگان می‌توانند به طور مستقیم به نیازها و تمایلات مشتریان واکنش نشان دهند و آنها را به خرید محصولات بیشتری ترغیب کنند.
در مجموع، مکمل فروشی به عنوان یک استراتژی فروش جانبی، نه‌تنها به افزایش درآمد کمک می‌کند، بلکه تجربه خرید مشتریان را نیز بهبود می‌بخشد و ارتباط بیشتری را بین فروشنده و مشتری ایجاد می‌کند.
مزایای مکمل فروشی
استفاده ماهرانه از روش فروش مکمل، می‌تواند برای کسب و کار شما بهره‌های فراوانی را به همراه داشته باشد:
۱. افزایش درآمد کلی: با ارائه محصولات مکمل و مرتبط به مشتریان می‌توانید درآمد کلی کسب و کار خود را افزایش دهید. این اقدام به تحریک مشتریان برای خرید محصولات بیشتر و افزایش حجم فروش کمک می‌کند.
۲. شناخته شدن محصولات کم‌طرفدار: از طریق فروش مکمل، محصولاتی که تاکنون کمتر مورد توجه بودند، شناخته شده و به فروش می‌رسند. این اقدام به بهره‌گیری کامل از پتانسیل هر محصول و افزایش تنوع موجودی در فروشگاه کمک می‌کند.
۳. افزایش وفاداری مشتریان: با ارائه محصولات مکمل و کارآمد، مشتریان به برند شما وفادارتر می‌شوند. زیرا با تجربه خرید متنوع‌تر و مطمئن‌تر، احساس رضایت و ارتباط قوی‌تری با برند شما پیدا می‌کنند.
۴. حذف رقبا از دایره رقابتی: با ارائه تمامی محصولات مورد نیاز مشتریان، می‌توانید آنها را از دایره رقابتی با رقبای خود خارج کنید. این اقدام باعث افزایش اعتبار و جایگاه شما در نظر مشتریان می‌شود و به تقویت رقابت‌پذیری شما کمک می‌کند.
با بهره‌گیری از این مزایا و اجرای موفق روش فروش مکمل، می‌توانید کسب و کار خود را به سطح جدیدی از موفقیت و رشد برسانید.
معایب مکمل فروشی
به رغم تمامی مزایایی که Cross-Selling برای کسب و کار می‌تواند داشته باشد، درصورتی که به شکل درست و ماهرانه مورد استفاده قرار نگیرد و تیم فروش به طور کامل آموزش ندیده باشد، ممکن است اثرات زیان‌باری برای کسب‌وکار به‌وجود آید:
۱. هزینه‌های اضافی: در صورت انتخاب مشتریان نامناسب، Cross-Selling ممکن است هزینه‌ها را افزایش دهد. برخی مشتریان ممکن است انتظارات زیادی داشته باشند و از خرید محصولات مکمل بهره‌مند شوند، اما انتظار خدمات بیشتری نیز داشته باشند. این امر می‌تواند به افزایش هزینه‌های ارتباطی و خدمات مشتری منجر شود.
۲. افزایش احتمال انصراف مشتری: اصرار بیش از حد برای پیشنهاد محصولات نامناسب یا تلاش برای فروش مکمل به مشتریانی که از انتخاب قبلی خود مطمئن نیستند، ممکن است ایجاد انزجار در آنها و انصراف از خرید را به همراه داشته باشد.
۳. تأثیرات متفاوت بر روی مشتریان: همه مشتریان شخصیت یکسانی ندارند و برخی از آنها ممکن است به دلیل شرم یا احترام به پیشنهادات شما عمل کنند اما Cross-Selling ممکن است بر رفتار خرید آنها در آینده تأثیرگذار باشد.
در مجموع، آسیب تکنیک Cross-Selling تنها در شرایطی مشهود خواهد بود که تیم فروش به اندازه کافی آماده و مهارت‌مند نباشد. این امر نشان‌دهنده اهمیت آموزش و آگاهی کافی اعضای تیم فروش در اجرای این روش است.
شباهت ها و تفاوتهای بیش فروشی و مکمل فروشی
با توجه به اطلاعات بالا، هر دو تکنیک فروش مکمل و بیش فروشی اهداف مشابهی دارند که از این اهداف می‌توان به متقاعد کردن مشتری به خرید بیشتر اشاره کرد. این دو روش به مهارت‌های قبلی فروشنده وابسته‌اند و ممکن است در صورت استفاده نادرست، نتیجه عکسی را به همراه داشته باشند. اما به‌طور کلی، هر دوی این روش‌ها به بهبود سودآوری کمک می‌کنند؛ بیش‌فروشی با پیشنهاد کیفیت بهتر برای محصول انتخابی مشتری و مکمل‌فروشی با ارائه پیشنهاد کمیت (تعداد محصولات) بیشتر.
به عقیده بسیاری از متخصصان، بیش فروشی یا UpSelling، ریسک کمتر و سود بیشتری برای کسب و کار دارد. این روش ممکن است به دلیل پیشنهاد محصولاتی با کیفیت بالاتر و قیمت‌های بهتر، موجب افزایش سودآوری شود. همچنین، نیاز به مهارت و تجربه کمتری برای استفاده از این تکنیک وجود دارد که این امر می‌تواند به اجرای موفق‌تر آن توسط اعضای تیم فروش کمک کند.
چه مهارت‌هایی برای Cross-Selling و Up-Selling مورد نیاز است؟
اگرچه استراتژی‌های فروش مکمل و بیش فروشی می‌توانند به سود قابل توجهی برای کسب و کار منجر شوند، اما در صورتی که فروشنده مهارت لازم را نداشته باشد، ممکن است تاثیرات منفی روی فروش، کسب و کار و حتی برند داشته باشند. برای اجرای موفق این دو استراتژی، از مهمترین مهارت‌های فروشندگان می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
شناخت کامل محصولات: تیم فروش باید همه محصولات را به‌خوبی بشناسند تا بتوانند به مشتریان بهترین پیشنهاد را ارائه دهند.
شناخت پرسونای مشتری: فروشندگان باید سطحی از پرسونای مشتری و سلیقه آنها را بدانند تا بهترین محصولات متناسب با نیازهایشان را پیشنهاد دهند.
اقدامات عجولانه ممنوع: مشتری باید از خرید محصول اول مطمئن باشد و فروشنده نباید به طور عجولانه به فروش محصولات مکمل مبادرت کند.
اطمینان از نیاز مشتری: فروشنده باید از نیاز و تمایل مشتری به خرید محصول دوم اطمینان حاصل کند.
اجتناب از اصرار: فروشنده نباید به هر قیمتی برای فروش محصول دوم اصرار کند و باید به تصمیم مشتری احترام بگذارد.
اجرای استراتژی بر روی مشتریان وفادار: بهتر است تکنیک‌های بیش فروشی و فروش مکمل روی مشتریان وفادار اجرا شوند که با نیازها و سلیقه‌هایشان آشنا هستند.
استفاده از تجربه‌های گذشته: تیم فروش می‌تواند از تجربه مشتریان قبلی برای یادگیری و بهبود استراتژی‌های فروش استفاده کند.
مهارت گوش دادن به مشتری: فروشندگان باید به دقت به خواسته‌ها و نیازهای مشتریان گوش بدهند و با مهارت در حل مسائل، بهترین انتخاب را برای آنها پیشنهاد دهند.