1. حرفه پلاس
  2. مقالات
  3. مقاله شاخص های ارزیابی عملکرد در امور مشتریان

مقاله شاخص های ارزیابی عملکرد در امور مشتریان

موضوع مقاله آموزش در سایت حرفه پلاس : شاخص های ارزیابی عملکرد در امور مشتریان

تصویر اقای نوید مولایی  

 مدرس آموزش 

 جناب آقای نوید مولایی 

 

 

لینک دانلود پادکست شاخص های ارزیابی عملکرد در امور مشتریان 

سرفصلهای نوشتار

واحد امور مشتریان

شاخص های بررسی عملکرد در امور مشتریان

تصویر مربوط به شاخص های ارزیابی عملکرد در امور مشتریان

 

حرف اول در این آموزش

شاخص های کلیدی عملکرد) (KPI، شاخص هایی هستند که نشان میدهند عملکردهای اساسی و حیاتی مهم برای سازمان ها در مسیر اهداف انجام میشود یا خیر. ما میخواهیم با اندازه گیری این بخش از عملکردها مطمئن باشیم که گام به گام به سمت هدفمان نزدیک میشویم.

واحد امور مشتریان

مانند سایر واحدهای سازمانی، واحد امور مشتریان هم نیاز دارد تا شاخص های کلیدی عملکردش را بررسی کند تا بتواند به طور واقعی نحوه عملکرد خود را شناسایی کند. نمیتوان فهمید که آیا مجموعه تیم CRM به درستی کار خود را انجام میدهد یا خیر، تا زمانی که یک ملاک موفقیت یا شکست برایش تعریف شود.ما به واحد CRM توصیه میکنیم هم به این خاطر که بتواند هزینه های صرف شده خود را توجیه کند و برای دوره های بعد هم از دستاوردهایی که دارد و نسبت هزینه و فایده ای که برای سازمان ایجاد کرده گزارش کامل ارائه دهد، از KPI ها استفاده کند.

شاخص های بررسی عملکرد در امور مشتریان

1. رضایت مشتری(CSAT) : برای محاسبه رضایت مشتری به طور خیلی ساده ای میتوانید یک طیف لیکرت داشته باشید، یعنی سوال بپرسید به این مضمون که احساس شما از خدماتی که دریافت میکنید چطور است؟

مشتریان شما درمقابل سوالی که میپرسید، برای بیان رضایتشان روی یک طیفی از خیلی راضی(5)، راضی(4)، خنثی(3)، ناراضی(2) و در انتهای طیف خیلی ناراضی(1) نظراتشان را اعلام میکنند. با وجود اینکه نمره کل را میتوان از معدل گیری این اعداد به دست آورد، اما در قالب نامی که به این روش میدهند، به اسم سنجش دو برتر یا دو گزینه برتر، فقط امتیاز های راضی و خیلی راضی درنظر گرفته میشوند و آن را بر کل تعداد تخمین میزنند.با وجود اینکه این روش ساده و ارزان انجام میشود، اما حس خوبی که به مشتری داده میشود و نظر او پرسیده میشود، و میتواند بازخورد بدهد، ارتباط با مشتری را تحت تاثیر قرار داده و یک شاخص ساده و درعوض پرکاربرد در شرکت ها به حساب می آید.

2. Net promoter score _ NPS یا شاخص خالص ترویج دهندگان: میخواهیم بدانیم مشتری ما چقدر ممکن است به دیگران هم توصیه کند و میزان رضایت و وفاداری اش را برای دیگران هم تعریف کند. این شاخص در خیلی از شرکت های مطرح دنیا مورد استفاده و توجه واقع میشود. برای داشتن شاخص NPS باید از مشتری سوال کنیم که چقدر احتمال دارد، خدمات محصول و یا برند ما را به اطرافیان، دوستان و خانواده خود معرفی کند. در پاسخ به این سوال به مشتری طیفی میدهیم که بتواند علامت بزند.

از عدد صفر تا عدد ده این طیف را درجه بندی میکنیم. اگر مشتری اعلام کند که اصلا توصیه نمیکنم، عدد صفر و اگر تاحدی توصیه کند این عدد تا پنج بالا میرود. که عدد پنج خنثی است. صفر تا ده بازه بین "حتما توصیه میکنم" و "اصلا توصیه نمیکنم" است. پیشنهاد میشود درکنار علامت زدن این طیف از مشتری سوال پرسیده شود.

3. نگهداری مشتری( CRR) : میخواهیم بدانیم شرکت شما تا چه اندازه موفق است تا مشتریان خود را نگه دارد یا به عبارتی از کاهش تعداد مشتریان و از دست دادن آنها جلوگیری شود. برای محاسبه این شاخص از یک فرمول کلی استفاده میشود.

4 service quality. یا مدل کیفیت خدمات: برای مقایسه ذهنیت مشتری و چیزی که در نهایت بدست می آورد، بررسی میشود. پنج عامل برای ارزیابی کیفیت مشتریان از نظر دانشمندان این حوزه:

آ) ظاهر: یعنی شما از نظر ظاهری و فیزیکی فضای مناسبی که در اختیار مشتری قرار میدهید، چقدر موفق هستید.

ب) قابلیت اطمینان: آیا سازمان خدماتی شما خدماتش را به صورت دقیق، منظم و برنامه ریزی شده ارائه میکند یا نه.

ج) پاسخگویی: آیا از طرف پرسنل شما تمایلی وجود دارد که پاسخ مشتریان داده شود و به خوبی برای پاسخ گویی تلاش شود.

د) تضمین: آیا پرسنل شما به قدر کافی اعتماد و اطمینان لازم در ارائه خدمات را به مشتریان ارائه میدهند.

ه) همدلی: چقدر مشتریان برای شما مهم اند و چقدر به تک تک مشتریان اهمیت خاص داده میشود.

5. First Response Time _ FRT یا شاخص زمان پاسخ اولیه: شاخصی که نشان میدهد عکس العمل اولیه شما چقدر طول کشیده است. مشتری با مقایسه این زمان با زمانی که در ذهن دارد به میزان اهمیت خود در ذهن شما پی میبرد. یعنی FRT یا پاسخ گویی در اولین زمان ممکن یا عکس العمل اولیه به شکلی نشان دهنده اهمیت مشتری در نگاه شماست. آیا بعد از ده دقیقه از اعلام شکایت اولین عکس العمل را نشان داده اید؟ بعد از یک ساعت؟ یا بعد از چهار روز؟
این شاخص نشان میدهد که تیم CRM چطور به پیام های ورودی و تقاضا ها جواب میدهد، آیا تعداد کافی کارمند یا تیم CRM در شرکت شما وجود دارد یا این افراد به خوبی و یا به اندازه کافی درست انتخاب نشده اند و نمیتوانند جواب های مشتریان را به درستی پاسخ دهند.

تصویر مرتبط با موضوع شاخص های ارزیابی عملکرد در امور مشتریان

حرف آخر در این آموزش

هیچ سازمانی و حتی میشود گفت هیچ فردی نیست که خودش را از شاخص های عملکردی بی نیاز بداند. ارزیابی های ما از عملکردهایمان فرصتی است برای اینکه بهینه به سمت هدفمان حرکت کنیم و اگر لازم است تغییراتی ایجاد کنیم.

نظر بدهید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد. قسمت های مورد نیاز علامت گذاری شده اند *

 

   

 


صفحه کلید خود را در حالت انگلیسی قرار دهید