سر فصل های نوشتار
حرف اول در این آموزش
مفهوم مدیریت شکایت و مشکلات مشتری با خط مشی های خدمات شرکت مرتبط است. در بسیاری از سازمان ها زیر مجموعه واحد CRM بوده و بخش مهمی از سیستم مدیریت کیفیت را شامل می شود.
تجزیه و تحلیل، طرح ریزی، اجرا و کنترل تمامی فعالیت‌هایی که در برخورد با مشکلات، دغدغه‌ها و شکایات مشتری انجام می شود.
طبق تحقیقات صورت گرفته، نشان داده است که مدیریت شکایات و دغدغه‌های مشتری نه تنها بر روی رضایت آنها تاثیر مثبت دارد بلکه بر روی رضایت کارکنان سازمان نیز تاثیر قابل توجهی خواهد داشت. به عبارتی راضی نگه داشتن همه در یک سازمان امکان پذیر نیست و بدون شک حتی در ایده ال ترین حالت ممکن نیز سطحی از مشکلات و دغدغه ها را خواهیم داشت.
مدیریت صحیح شکایات و دغدغه‌های مشتری می‌تواند به ما کمک کند تا خط مشی بهتری در سازمان و جامعه داشته باشیم.
دسته بندی مشتریان در ارتباط با شکایات و مشکلات
1. مشتریان صبور و خونسرد: این مشتریان هیچگاه شکایت نمی‌کنند و مشکلات سیستم را بازگو نکرده و با فروشنده در ارتباط نیستند.
دریافت نکردن شکایت از این دسته مشتریان نباید بدان معنا باشد که سیستم شما بسیار مطلوب است و همه از آن راضی هستند و این شما هستید که باید سیستمی ایجاد کنید تا از مشتریان بازخورد بگیرید. گاهی این مشتریان خطرناک هستند زیرا اگر این مشتریان علارغم خرید از شما شکایت داشته و آن را مطرح نکنند به راحتی می توانند بر روی یک برند دیگر سویچ کنند.
2. مشتریان مهاجم: نقطه مقابل مشتریان صبور و خونسرد هستند. با صدای بلند و لحن خشن و گاهاً با بی احترامی سخن می‌گویند، بحث‌های طولانی می‌کنند و حتی ممکن است از سازمان شکایت رسمی بکنند.
مشتریان مهاجم در حکم گنجی گران‌بها برای سازمان تلقی می‌شوند و باید مورد تشویق قرار گیرند. زیرا زمانی که اشکالات سیستم را بازگو می‌کنند اگر بتوانید آنها را متقاعد کنید، به مشتری راضی تبدیل شده و رضایت خود را حداقل به پنج نفر دیگر نیز منتقل می‌کنند. آنها همچنین می توانند این شکایت خود را به بیست مشتری دیگر نیز القا کنند.
بیشتر بخوانید: مهارت های مذاکره در فروش
3. مشتریانی که انتظار دریافت بهترین کالا و خدمات را دارند و بابت آن پول خوبی پرداخت می‌کنند: این افراد به شکلی منطقی شکایت کرده و برای رفع مشکل و نتیجه رخ داد علاقه‌مند هستند. باید دلایلی که برای آنها می‌آورید منطقی باشد زیرا آنها به راحتی قانع نمی‌شوند.
4. مشتریان سوء استفاده کننده: این مشتریان خودشان می‌دانند استحقاق چیزی را که می‌خواهند ندارند و انتظارات بی‌جا و بی موقع نسبت به کالا یا محصول دارند (خطرناک ترین نوع مشتریان). اما خود را غیر متوجه نشان می‌دهند باید به آنها با منطق و به صورت عینی سخن گفت.
5. مشتریانی که همواره شکایت می‌کنند و هرگز راضی نمی‌شوند: با حوصله به شکایات و دغدغه‌های آنها گوش داد و به آنها عکس‌العمل مثبت نشان دهید تا رضایت آنها جلب شود. متقاعد کردن این دسته از مشتریان سخت است.
6. مشتریان راضی یا مشتریان بدون شکایت و مشکل: کسانی هستند که از محصول راضی هستند و شکایتی نیز ندارند.
دوره فروشنده حرفه پلاس
گام های موثر جهت برخورد با مشکلات و شکایات مشتریان
1. به مشتری فرصت دهید مشکلات و شکایات خود را بازگو کند.
2. به شکایات مشتری توجه کامل کنید.
3. به شکایات مشتری کامل گوش دهید.
4. پرسش کلیدی "آیا مشکل دیگری وجود دارد؟"
5. پذیرفتن وجود مشکل در سیستم.
6. عذرخواهی
7. رفع مشکل
* هیچ گاه از جمله همینی که هست استفاده نکنید.
8. تشکر از مشتری به دلیل مطرح کردن مشکل و شکایت
همه سازمان ها نیازمند سیستم مدیریت مشکلات و شکایات هستند تا بتوانند رضایت مجدد مشتریان را فراهم سازند.
1. ایجاد کانال ارتباطی مناسب برای عرضه شکایات مشتری
2. تشویق مشتریان به عرضه شکایات
3. جمع آوری اطلاعات دقیق در مورد شکایات
4. چگونگی رفع مشکل به صورت موثر و سریع
5. تجزیه و تحلیل شکایات و ارائه بازخورد
1. ظاهر آراسته و مرتب
2. مهارت مکالمه، گفت و گو و برقراری ارتباط کلامی مناسب در موقعیت های مختلف
3. هوش و دقت بالا
4. دانش و مهارت فنی
5. خلاقیت
دوره مدیریت فروش حرفه پلاس
مدیریت مشکلات و شکایات غیر منطقی
گاهی مشتریان به دنبال سو استفاده و یا شکایات غیرمنطقی هستند، بیش از اندازه اصرار کرده و رفتار غیر منطقی از خود نشان می دهند. نوع برخورد با این مشتریان باید کاملاً متفاوت بوده و با دقت و منطق زیاد با آن ها برخورد شود، شرایط سازمان را برایشان شرح داده و آن ها را متوجه درخواست غیرمنطقی خود کنید.
حرف آخر در این آموزش
امکانات لازم را برای بیان انتقادها فراهم آورده و به اهداف و خواسته های مشتریان توجه کنید. همیشه با آغوش باز پذیرای شکایات مشتریان باشید و کاری کنید تا سیستم دریافت شکایات بخشی از فرهنگ سازمانی شما شود.
بیشتر بخوانید: پیش نیاز های فروش حرفه ای و موفقیت در کسب و کار