نحوه برخورد با مشکلات و دغدغه های مشتری

نحوه برخورد با مشکلات و دغدغه های مشتری
  • نحوه برخورد با مشکلات و دغدغه های مشتری
    نحوه برخورد با مشکلات و دغدغه های مشتری
    1398/02/30

موضوع مقاله آموزش در سایت حرفه پلاس : نحوه برخورد با مشکلات و دغدغه های مشتری

سرکارخانم مهسا اکبری

 

مدرس

سرکارخانم مهسا اکبری

مدیر عامل شرکت تبلیغاتی راه برتر

 

سر فصل های نوشتار

مدیریت شکایات مشتری

دسته بندی مشتریان در ارتباط با شکایات و مشکلات

گام های موثر جهت برخورد با مشکلات و شکایات مشتریان

وظایف اصلی سیستم مدیریت مشکلات و شکایات مشتری

ویژگی افرادی مستقر در واحد شکایات و رسیدگی به مشکلات

مدیریت مشکلات و شکایات غیر منطقی

 

نحوه برخورد با مشکلات و دغدغه های مشتری 

 

 

حرف اول در این آموزش 

مفهوم مدیریت شکایت و مشکلات مشتری با خط مشی های خدمات شرکت مرتبط است. در بسیاری از سازمان ها زیر مجموعه واحد crm بوده و بخش مهمی از سیستم مدیریت کیفیت را شامل می شود.

مدیریت شکایات مشتری

تجزیه و تحلیل، طرح ریزی، اجرا و کنترل تمامی فعالیت¬هایی که در برخورد با مشکلات، دغدغه¬ها و شکایات مشتری انجام می شود.
طبق تحقیقات صورت گرفته، نشان داده است که مدیریت شکایات و دغدغه¬ های مشتری نه تنها بر روی رضایت آن¬ها تاثیر مثبت دارد بلکه بر روی رضایت کارکنان سازمان نیز تاثیر قابل توجهی خواهد داشت. به عبارتی راضی نگه داشتن همه در یک سازمان امکان پذیر نیست و بدون شک حتی در ایده ال ترین حالت ممکن نیز سطحی از مشکلات و دغدغه ها را خواهیم داشت.
مدیریت صحیح شکایات و دغدغه¬های مشتری می¬تواند به ما کمک کند تا خط مشی بهتری در سازمان و جامعه داشته باشیم

دسته بندی مشتریان در ارتباط با شکایات و مشکلات

1. مشتریان صبور و خونسرد: این مشتریان هیچگاه شکایت نمی¬کنند و مشکلات سیستم را بازگو نکرده و با فروشنده در ارتباط نیستند.
دریافت نکردن شکایت از این دسته مشتریان نباید بدان معنا باشد که سیستم شما بسیار مطلوب است و همه از آن راضی هستند و این شما هستید که باید سیستمی ایجاد کنید تا از مشتریان بازخورد بگیرید. گاهی این مشتریان خطرناک هستند زیرا اگر این مشتریان علارغم خرید از شما شکایت داشته و آن را مطرح نکنند به راحتی می توانند بر روی یک برند دیگر سویچ کنند.
2. مشتریان مهاجم: نقطه مقابل مشتریان صبور و خونسرد هستند. با صدای بلند و لحن خشن و گاهاً با بی احترامی سخن می-گویند، بحث¬های طولانی می¬کنند و حتی ممکن است از سازمان شکایت رسمی بکنند.
مشتریان مهاجم در حکم گنجی گران¬بها برای سازمان تلقی می¬شوند و باید مورد تشویق قرار گیرند. زیرا زمانی که اشکالات سیستم را بازگو می¬کنند اگر بتوانید آن¬ها را متقاعد کنید، به مشتری راضی تبدیل شده و رضایت خود را حداقل به پنج نفر دیگر نیز منتقل می¬کنند. آنها همچنین می توانند این شکایت خود را به بیست مشتری دیگر نیز القا کنند.
3. مشتریانی که انتظار دریافت بهترین کالا و خدمات را دارند و بابت آن پول خوبی پرداخت می¬کنند: این افراد به شکلی منطقی شکایت کرده و برای رفع مشکل و نتیجه رخ داد علاقه¬مند هستند. باید دلایلی که برای آن¬ها می¬آورید منطقی باشد زیرا آن¬ها به راحتی قانع نمی¬شوند.
4. مشتریان سوء استفاده کننده: این مشتریان خودشان می¬دانند استحقاق چیزی را که می¬خواهند ندارند و انتظارات بی¬جا و بی موقع نسبت به کالا یا محصول دارند (خطرناک ترین نوع مشتریان). اما خود را غیر متوجه نشان می¬دهند باید به آن¬ها با منطق و به صورت عینی سخن گفت.
5. مشتریانی که همواره شکایت می¬کنند و هرگز راضی نمی¬شوند: با حوصله به شکایات و دغدغه¬های آن¬ها گوش داد و به آن¬ها عکس¬العمل مثبت نشان دهید تا رضایت آن¬ها جلب شود. متقاعد کردن این دسته از مشتریان سخت است.
6. مشتریان راضی یا مشتریان بدون شکایت و مشکل: کسانی هستند که از محصول راضی هستند و شکایتی نیز ندارند. 
موضوع نحوه برخورد با مشکلات و دغدغه های مشتری

گام های موثر جهت برخورد با مشکلات و شکایات مشتریان

1. به مشتری فرصت دهید مشکلات و شکایات خود را بازگو کند.

2. به شکایات مشتری توجه کامل کنید.

3. به شکایات مشتری کامل گوش دهید.

4. پرسش کلیدی "آیا مشکل دیگری وجود دارد؟"

5. پذیرفتن وجود مشکل در سیستم.

6. عذرخواهی

7. رفع مشکل

* هیچ گاه از جمله همینی که هست استفاده نکنید.

8. تشکر از مشتری به دلیل مطرح کردن مشکل و شکایت
همه سازمان ها نیازمند سیستم مدیریت مشکلات و شکایات هستند تا بتوانند رضایت مجدد مشتریان را فراهم سازند.

وظایف اصلی سیستم مدیریت مشکلات و شکایات مشتری

1. ایجاد کانال ارتباطی مناسب برای عرضه شکایات مشتری

2. تشویق مشتریان به عرضه شکایات

3. جمع آوری اطلاعات دقیق در مورد شکایات

4. چگونگی رفع مشکل به صورت موثر و سریع

5. تجزیه و تحلیل شکایات و ارائه بازخورد

ویژگی افرادی مستقر در واحد شکایات و رسیدگی به مشکلات

1. ظاهر آراسته و مرتب

2. مهارت مکالمه، گفت و گو و برقراری ارتباط کلامی مناسب در موقعیت های مختلف

3. هوش و دقت بالا

4. دانش و مهارت فنی

5. خلاقیت

مدیریت مشکلات و شکایات غیر منطقی

گاهی مشتریان به دنبال سو استفاده و یا شکایات غیرمنطقی هستند، بیش از اندازه اصرار کرده و رفتار غیر منطقی از خود نشان می دهند. نوع برخورد با این مشتریان باید کاملاً متفاوت بوده و با دقت و منطق زیاد با آن ها برخورد شود، شرایط سازمان را برایشان شرح داده و آن ها را متوجه درخواست غیرمنطقی خود کنید.

 صحیح نحوه برخورد با مشکلات و دغدغه های مشتری

حرف آخر در این آموزش

امکانات لازم را برای بیان انتقادها فراهم آورده و به اهداف و خواسته های مشتریان توجه کنید. همیشه با آغوش باز پذیرای شکایات مشتریان باشید و کاری کنید تا سیستم دریافت شکایات بخشی از فرهنگ سازمانی شما شود.

 

 

موضوعات مرتبط با آموزش نحوه برخورد با مشکلات و دغدغه های مشتری در سایت حرفه پلاس

 

فروش در اینستاگرام

تحلیل شخصیت DISC در فروش

آیا یادگیری تکنیک ها و مهارت های فروش می تواند از ما فروشنده خوبی بسازد

فروش مویرگی

تعامل فروش با مارکتینگ

شاخص های ارزیابی عملکرد در بخش فروش

پیش بینی فروش

نحوه برخورد با مشکلات و دغدغه های مشتری

تکنیک های فروش

مهارت های مذاکره در فروش

مهارت های ارایه در فروش

اصول جهانی متقاعدسازی در فروش

برنامه ریزی عملیاتی فروش

راهکارهای فروش در شرایط رکود

مدل پیشبینی فروش (درخت تصمیم گیری)

تکنیک های فروش کالا

پیش نیاز های فروش حرفه ای و موفقیت در کسب و کار 


جهت ثبت نظر و رأی باید وارد حساب کاربری خود شوید . ورود به حساب کاربری
محصولات مرتبط