مهارت مذاکره یکی از مهارت‌های نرم و مهمی است که بیشتر ما در طول زندگی شخصی و حرفه‌ای به آن نیاز داریم. در اغلب موارد ما برای استخدام، پذیرش و درک مشکلات و چالش و حل آنها نیاز به مذاکره با افراد یا همکاران خود داریم. در حقیقت مشتری‌ها برای پذیرش خدماتمان باید از طریق مذاکره متقاعد شوند. بنابراین مهارت مذاکره امری بسیار مهم و حیاتی است که نباید آن را نادیده بگیریم. در ادامه این مطلب قصد داریم شما را با مهارت مذاکره و همچنین انواع مذاکره بیشتر آشنا کنیم. با ما در این مقاله همراه باشید.
مذاکره چیست؟
مذاکره یک فرایند بحث و تبادل نظر است که به منظور حل اختلافات و دستیابی به توافق بین دو یا چند طرف برگزار می‌شود. به طور کلی، مذاکره با هدف رسیدن به توافقی است که به نفع همه طرفین باشد و هر طرف ممکن است بخشی از امتیازات خود را به دیگران اهدا کند.
فرآیند مذاکره اغلب در محیط کار اجرا می‌شود و ممکن است بین همکاران، اقسام مختلف سازمان یا بین کارفرما و کارمند اتفاق بیافتد. افراد حرفه‌ای ممکن است در زمینه‌های مختلف مثل شرایط قرارداد، زمانبندی پروژه‌ها، جبران خسارت‌ها و موارد دیگر مذاکره کنند. این فرآیند مهم و رایجی است که نیاز به درک انواع مختلف مذاکرات دارد، زیرا ممکن است با مواقع متنوعی مواجه شوید.
دوره مدیر فروش حرفه پلاس
مهارت مذاکره چیست؟
مهارت‌های مذاکره جزء مهارت‌های نرم محسوب می‌شود و به وسیله این مهارت امکان سازش و توافق بین طرفین فراهم می‌شود. این مهارت‌ها شامل توانایی‌هایی چون برقراری ارتباط مؤثر، استراتژی‌سازی، ترغیب، برنامه‌ریزی و همکاری می‌شوند. شناخت این مهارت‌ها اولین گام در تقویت مهارت مذاکره است.
انواع مذاکره
اکثراً نتایج مذاکرات در دو دسته "برد-برد" یا "برد-باخت" قرار می‌گیرند. آشنایی با انواع مختلف مذاکره و همچنین آموختن همه آنها در دوره‌های اصول و فنون مذاکره می‌توانید بهترین مذاکرات را در شرایط و موقعیت‌های مختلف انجام دهید. در ادامه قصد داریم شما را با انواع مذاکره بیشتر آشنا کنیم.
مذاکره توزیعی
مذاکره توزیعی که به آن "مذاکره برابرساز" هم می‌گویند، زمانی رخ می‌دهد که منابع محدود هستند و هر یک از طرفین افتراض می‌کند که اگر چیزی را از دست بدهد، طرف مقابل آن را به دست می‌آورد. در این نوع مذاکره، هر طرف تلاش می‌کند تا بیشتر از طرف مقابل بهره‌مند شود به جای آنکه بر اساس منافع و نیازهای خود به توافق برسد. به عنوان مثال، اگر ارائه‌دهنده یک محصول قیمت را پایین نیاورد، ممکن است مشتری حس کند که مبلغ زیادی را پرداخته و ضرر می‌کند. همچنین ارائه‌دهنده محصول ممکن است احساس کند که اگر قیمت خود را کاهش دهد، پول زیادی را از دست می‌دهد.
مذاکره یکپارچه
مذاکره یکپارچه که به آن به عنوان "برد-برد" هم شناخته می‌شود، در زمانی اتفاق می‌افتد که همه طرف‌ها از توافقات بهره‌مند شوند. در این نوع مذاکره، هر یک از طرفین مقداری ارزش را دریافت می‌کند. روند مذاکره یکپارچه ممکن است طولانی‌تر از دیگر نوع‌های مذاکرات باشد؛ زیرا قبل از رسیدن به توافق، طرفین باید احساس رضایت کامل داشته باشند. به عنوان مثال، اگر مشتری معتقد است که ارائه‌دهنده باید هزینه خدمات خود را تا ۸۰۰ هزار تومان کاهش دهد و ارائه‌دهنده بر این باور است که هزینه خدمات باید ۱ میلیون تومان باشد، مذاکره یکپارچه ممکن است هزینه خدمات را تا ۹۰۰ هزار تومان کاهش دهد؛ به این ترتیب هر دو طرف ۱۰۰ هزار تومان سود می‌کنند.
مذاکره با مدیر
مذاکره با مدیر ممکن است منجر به ایجاد استرس شود. در برخی موارد، کارمندان ممکن است احساس ناراحتی کنند و نتوانند به خوبی خواسته‌ها و نیازهای خود را با شخصی که در مقام ارشد قرار دارد به اشتراک بگذارند. با این حال، اغلب در طول فرآیند جست‌وجوی کار و استخدام با این نوع مذاکره روبه‌رو خواهید شد.
ممکن است مجبور شوید درباره حقوق، مزایا و وظایف شغلی خود مذاکره کنید و هر یک از این مسائل می‌توانند به طور مستقیم بر رضایت شغلی شما تأثیر بگذارند. علاوه بر این، مذاکره درباره این عوامل به شما فرصت می‌دهد تا مهارت‌های ارتباطی خود را به کارفرما نشان دهید؛ همچنین ممکن است هنگام ارزیابی مجدد قرارداد کار یا درخواست افزایش حقوق در شغل فعلی‌تان نیز مجبور به مذاکره با مدیر شوید.
مذاکره با همکار در یک سازمان یا کسب و کار
بسیاری از وظایف نیاز به هماهنگی و همکاری در چارچوب کار تیمی دارند و بدون مذاکره، تقسیم وظایف به درستی انجام نمی‌شود. مذاکره به کارمندان این امکان را می‌دهد که طرحی را تدوین کنند که به نفع کل تیم باشد. همچنین ممکن است در جهت حل اختلافات در محیط کار نیز نیاز به مذاکره داشته باشید.
مذاکره فروشنده
برخی از کارمندان در حوزه مدیریت فروشندگان محصولات فعالیت می‌کنند و احتمالاً بازده عملکرد آنها تحت تأثیر نحوه مذاکره قرار دارد. مذاکره در دستیابی به توافقات با ارائه‌دهندگان خدمات نه تنها می‌تواند بر روابط حرفه‌ای شما تأثیر بگذارد بلکه موفقیت شما را نیز تعیین کند.
اصول و فنون مذاکره
در دنیای امروز که فضای تجاری به صورت کاملاً پویا، غیرمتمرکز و رقابتی شکل گرفته است، شناخت اهمیت اصول و فنون مذاکره برای توسعه شرکت‌ها و سازمان‌ها بسیار ضروری است. تحقیقات انجام‌شده توسط مرکز تحقیقات اقتصادی و بازرگانی (CEBR) در انگلیس نشان می‌دهد که عدم مهارت مؤثر در مذاکره ممکن است به طور متوسط در هر ساعت، 9 میلیون پوند از سود شرکت‌های انگلیسی را به دلیل از دست رفتن فرصت‌ها به همراه داشته باشد. این تحقیق همچنین تخمین می‌زند که با آموزش اصول مذاکره به کارمندان کلیدی، گردش مالی کل شرکت‌های انگلیسی تا 17 میلیارد پوند افزایش یابد. پس نقش مهارت مذاکره را نباید در سازمان‌ها نادیده گرفت.
از طرف دیگر، تحقیقات گروه هات‌ویت انگلیس نشان می‌دهد که شرکت‌های دارای رویکرد سیستماتیک در مذاکره با شرکت‌هایی که این رویکرد را ندارند از سال 2007 تا 2008 حدود 30٪ کاهش درآمد خالص خود را تجربه کرده‌اند. این در حالیست که 25٪ از شرکت‌هایی که در توسعه رویکرد سیستماتیک در اصول و فنون مذاکره سرمایه‌گذاری کرده بودند، افزایش درآمدی در حدود 43٪ داشته‌اند.
با این وجود، برخی از تحقیقات نیز نشان می‌دهد که تأثیر واقعی مالی ناشی از مهارت‌های ضعیف در اصول مذاکره ممکن است بسیار بیشتر از آنچه از طریق آمارهای اعلام‌شده توسط پاسخ‌دهندگان نظرسنجی قابل اندازه‌گیری باشد.
تحقیقات هات‌ویت همچنین بر شکاف مالی بین شرکت‌هایی که از رویکرد سیستماتیک در مذاکره استفاده می‌کنند و کسانی که این کار را انجام نمی‌دهند، تأکید می‌کند. این تحقیق نشان می‌دهد که 25٪ از شرکت‌های برتری که در توسعه رویکرد سیستماتیک در اصول و فنون مذاکره سرمایه‌گذاری کرده‌اند، در حالی‌که در حال کاهش درآمد بوده‌اند، 30٪ از شرکت‌های دارای رویکرد سیستماتیک در مذاکره نیز افزایش درآمدی حدود 43٪ داشته‌اند.
این تحقیقات نشان می‌دهد که نادانی در اصول و فنون مذاکره یا عدم آگاهی از اهمیت اصول و فنون مذاکره می‌تواند منجر به کاهش سود و از دست رفتن فرصت‌های شغلی شود. بنابراین، چگونه یک شرکت می‌تواند مهارت‌ها و اصول مذاکره کارکنان خود را بهبود بخشد؟
10 فاکتور برتر در مذاکره
10 فاکتور یا گام اساسی برای اصول و فنون مذاکره وجود دارد که توسط ICC یا اتاق بازرگانی بین‌المللی توصیه شده است. در ادامه قصد داریم شما را با 10 فاکتور برتر در مذاکره آشنا کنیم. با شناخت این 10 فاکتور می‌توانید بر مهارت مذاکره خود بیشتر کار کنید.
1-راهبرد مذاکره را از قبل تعیین و برنامه‌ریزی کنید!
در مورد راهبرد و اصول مذاکره با اعضای مربوط در سازمان صحبت کنید. از تجارب گذشته خود در حوزه مذاکرات بهره‌مند شوید و اهداف واضحی که باید دست‌یافت شوند، مشخص کنید. از تجربیات گذشته به‌عنوان راهی برای بهبود و یادگیری اصول و تکنیک‌های مذاکره بهره‌مند شوید. اطلاعاتی درباره شرکای مذاکره خود و شرایط فعالیت تجاری آنها به‌دست آورید. با درک علایق، اولویت‌ها، محدودیت‌ها و میزان اختیارات آنها به شما کمک می‌کند تا نیازها و اولویت‌های واقعی آنها را بهتر درک کنید.
2-تفاوت‌های فرهنگی را در نظر بگیرید!
کلید یافتن به رویکرد اصول و فنون مذاکره، در درک چهارچوب فکری شریک مذاکره و نحوه فعالیت آنها به‌حساب می‌آید. حین انجام این کار، باید به‌یاد داشت که عادات فرهنگی و فرضیات شخصی ما درباره چگونگی اداره یک کسب‌وکار، ممکن است با نگرش افرادی که شریک مذاکره‌مان هستند، به‌شدت متفاوت باشد.
برای رسیدن به این هدف، به‌صورت دائمی باید فرضیات خود را بازبینی و سوال کنیم و به فرضیاتی که ممکن است شریک مذاکره‌مان درباره‌ی ما داشته‌باشد، به‌خوبی فکر کنیم. همچنین، این حیث انعطاف‌پذیری در اصول مذاکره و داشتن چهارچوب ذهنی باز، می‌تواند کمک کند تا اختلافات موجود حل و فصل شوند.
3-در خصوص روند مذاکره به توافق برسیم
تعیین روند صحیح مذاکره با شریکتان از ابتدا تا انتها امکان پیشرفت مراحل اولیه تا نتیجه نهایی را بسیار آسان می‌کند. هدف اصلی در این مرحله این است که طرفین مذاکره با رعایت اصول و تکنیک‌های مذاکره درباره سؤالات ابتدایی مانند زمانبندی، مکان‌ها، برنامه جلسات شرکت‌کنندگان، زبان مراحل و تخصیص مسئولیت‌ها با یکدیگر توافق کنند. توافق در این امور با شریکتان، زمان صرف‌شده برای مذاکره را به‌حداقل می‌رساند و پیشرفت فرآیند را تسهیل می‌دهد.
4-تخصیص منابع درست فنی و انسانی
برای بهینه‌سازی اصول و تکنیک‌های مذاکره، توانایی در پیش‌بینی افراد و موارد مورد نیاز در مراحل مختلف فروش از اهمیت ویژه برخوردار است. هرچه پیش‌بینی شما از منابع انسانی و فنی مورد نیاز جامع‌تر باشد، روند معاملات با موانع کمتری روبه‌رو خواهد شد.
درنظر داشته باشید که اعضای تیم یا سایر عوامل نیز در این فرآیند دخیل هستند. حمایت از تلاش‌های خود و آمادگی برای همکاری با اعضای تیم امری حیاتی است. برخی از افراد مانند کارشناسان، مترجمان، تنظیم‌کنندگان حقوقی و مشاوران مالیاتی ممکن است نقش تصمیم‌گیرندگان اصلی باشند و دارای اختیارات مهمی در زمینه‌های مرتبط با معاملات باشند. درک زمانی که حضور این افراد مورد نیاز است، امری اساسی برای ایجاد یک راهبرد هماهنگ و هماهنگی دقیق است.
همچنین، تهیه منابع فنی مورد نیاز در مراحل مختلف اصول مذاکره از جمله پیش‌نویس توافقنامه و مستندات حاوی جزئیات خدمات از اهمیت بالایی برخوردار است. به منظور جلوگیری از هرگونه هرج و مرج، آرامش خود و تیم مذاکره‌کننده را حفظ نمایید.
5-براساس اطمینان و اعتماد روابط تجاری را پایه‌ریزی کنید!
مذاکره زمانی به وقوع می‌پیوندد که شریک مقابل اعتقاد داشته باشد که شما محصول یا خدماتی دارید که نیازهای او را برآورده می‌کند. بنابراین، یکی از اصول و تکنیک‌های مذاکره، تمرکز بر راه‌حل‌های مبتنی بر نیازها است. برای دستیابی به درک واقعی از انتظارات شریک مذاکره‌کننده، آگاه باشید و به نیازها و اولویت‌های آنان توجه کنید و بحث‌ها را شفاف نگه دارید. از این راه می‌توانید از اشتباهات رایجی که ممکن است توسط عوامل فروش انجام شود جلوگیری کنید و به راحتی با نیازهای شریک مذاکره هماهنگ شوید.
اصول و تکنیک‌های مذاکره تأکید دارند که به جای فکر کردن به آنچه می‌خواهید بفروشید باید روی آنچه شریک مذاکره نیاز دارد تمرکز کنید. با این رویکرد، اعتماد شریک مذاکره به شما افزوده می‌شود که می‌تواند به برقراری یک رابطه حرفه‌ای و پایدار منجر شود.
6-صداقت را سرلوحه مذاکره قرار دهید!
حفظ بالاترین استانداردهای یکپارچگی همواره برای تقویت روابط تجاری، همراه با احترام و اعتماد متقابل بسیار حائز اهمیت است. حتی اگر نیازی به فاش کردن همه جزئیات نباشد، اما هرگز نباید در جهت اطلاعات گمراه‌کننده اقدام کنید. این اقدام ممکن است ادامه مذاکرات، روابط کاری و حتی اعتبار شما در جامعه تجاری محلی یا بین‌المللی را به خطر بیندازد. رعایت اصول صداقت در اصول و تکنیک‌های مذاکره به شریک مذاکره‌کننده شما اطمینان می‌دهد که به جدیت در مذاکره نگریسته‌اید و به عنوان یک تأمین‌کننده قابل اعتماد محسوب می‌شوید.
7-احساسات را مدیریت کنید!
مهم نیست تا چه حد بحث‌های مذاکره احساسات شما را برانگیخته است؛ اصول مذاکره تأکید دارد که باید توانایی مدیریت این احساسات را داشته باشید. در طول مذاکرات ممکن است با فردی مواجه شوید که تلاش می‌کند آستانه‌ی صبر شما را آزمایش کند؛ با این حال، به عنوان یک حرفه‌ای، آرام و متزن بهره ببرید. این رفتار نشان می‌دهد که شما قادر به مدیریت خودتان هستید و مستقل از تحریکات طرف مقابل عمل می‌کنید.
فردی که شما را به عنوان یک فرد منطقی و حرفه‌ای می‌بیند، احتمالاً بیشتر تمایل دارد که نگرانی‌های واقعی خود را با شما به اشتراک بگذارد. این موضوع او را ترغیب می‌کند که با شما همکاری کند و در یافتن راه‌حل‌های موثر برای رفع نیازهای خود از شما کمک بخواهد.
8-در مذاکره باید انعطاف‌پذیری داشت!
اصول و تکنیک‌های مذاکره تأکید دارد که یکی از عناصر کلیدی برای موفقیت در مذاکرات، یافتن تعادل مناسب بین منافع سازمان شما و سازمان مقابلتان است. چارچوب‌بندی در مذاکره باید با صداقت و ذهن باز ایجاد شود تا به هر دو طرف این امکان را بدهد که تعادل صحیحی را پیدا کنند.
سیاست فروشی که انعطاف‌پذیری نیست، ممکن است منجر به شرایطی شود که یک طرف سود نامتناسبی کسب کند و در نهایت طرف مقابل از اجرای توافقنامه امتناع کند؛ بنابراین، یک راهبرد مذاکره‌ای موفق باید منجر به ارزش آفرینی در مذاکره شود و در طول زمان برای هر دو طرف سودمند باشد. همچنین، داشتن درک کافی از مسائلی که ممکن است شریک مذاکره‌کننده شما با آنها مواجه شود، عنصر اساسی در ایجاد یک توافقنامه واقع‌بینانه و پایدار است.
9-تعهدات واقع‌بینانه امر مهم در اصول و فنون مذاکره
تنها به اقداماتی که واقعاً قصد انجام آنها را دارید، متعهد شوید. همان‌طور که انتظار دارید که شریک مذاکره‌کننده شما نیز این کار را انجام دهد.
اگر مواردی وجود دارد که از توان شما خارج است، به شریکتان اطلاع دهید تا از آسیب‌های احتمالی به اعتبار شرکت جلوگیری شود. همچنین، با توجه به اصول و تکنیک‌های مذاکره در حین مذاکرات اطمینان حاصل کنید که شریک مذاکره‌کننده شما از سطح اختیارات مناسبی برخوردار است و می‌تواند به تعهدات خود در قبال شما عمل کند.
10-درک مشترک از توافقات در پایان
هنگامی که به مرحله‌ی نهایی مذاکره می‌رسید، سعی کنید از هرگونه سوءتفاهم ممکن درباره‌ی موارد توافق‌شده توسط طرفین جلوگیری کنید.
برای این منظور، پیش از رسیدن به نتیجه‌ی نهایی درباره روند مذاکره، با همکاری شریک مذاکره‌کننده‌ی خود و با رعایت اصول و تکنیک‌های مذاکره، خلاصه‌ای از توافق‌نامه‌ی کلی را تهیه کنید و سپس آن را نهایی و امضا کنید. این اقدام به شما کمک می‌کند تا مطمئن شوید که درک و تفاهم شما و شریک مذاکره در کدام بخش همسو است. اصلاح هرگونه اختلاف در این مرحله از روند مذاکره، از ناامیدی طرفین و عدم موفقیت در مذاکره جلوگیری می‌کند که به نوبه‌ی خود ممکن است بر روابط کلی شما با مشتریانتان تأثیر بگذارد.